כבר ב 2016 חזיתי מעבר הדרגתי אך מהיר לתקשורת עסקית משותפת באמצעות ערוצי המדיה, הרשתות החברתיות, המדיה הדיגיטלית בסנכרון ערוצי הטלפוניה.
משום כך פעלתי לבניית קול סנטר רב- שכבתי בענן, הכולל כלים מתקדמים ואוטומציה, שיספקו יכולת סנכרון נתוני טלפוניה עם נתוני מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות בזמן אמת.
יכולת כזו במרכזי שירות וטלמרקטינג היא חיונית מכמה סיבות: היא משפרת את חווית הלקוח, משפרת את היעילות התפעולית ומספקת תובנות מיידיות וקריטיות לקבלת החלטות טובות יותר. להלן הסבר מפורט יחד עם נתונים וסטטיסטיקות כדי לתמוך בחשיבות הסנכרון:
1. חווית לקוח משופרת בקול סנטר רב – שכבתי
תצוגת לקוח מאוחדת
קול סנטר רב-שכבתי מסנכרן את נתוני טלפוניה עם מדיה דיגיטלית ונתוני רשתות חברתיות. באופן זה מרכזי השירות יכולים לקבל תצוגה אחידה של הלקוח. זה מאפשר לנציגים לגשת לכל המידע הרלוונטי על האינטראקציות של הלקוח בערוצים שונים, מה שמוביל לשירות מותאם אישית ויעיל יותר.
סטטיסטיקה: לפי Salesforce : 76%מהלקוחות מצפים לאינטראקציות עקביות בין המחלקות. עם זאת, 54% מהם אומרים שפניות לקול סנטר רגיל לוקה בחסר והם מרגישים שצוותי מכירות, שירות ושיווק לא חולקים מידע. סנכרון עוזר לגשר על הפער הזה.
שירות מותאם אישית
עם נתונים מסונכרנים, אנשי טלמרקטינג יכולים להתאים את האינטראקציות שלהם על סמך ההיסטוריה והעדפות הלקוח, מה שמוביל לחוויה מותאמת אישית יותר.
סטטיסטיקה: דו"ח של Accenture מצא כי 91% מהצרכנים נוטים יותר לקנות עם מותגים המספקים הצעות והמלצות רלוונטיות.
2. יעילות תפעולית משופרת בקול סנטר רב-שכבתי
תהליכים יעילים
סנכרון נתונים מסייע באוטומציה של זרימות עבודה וצמצום הזנת נתונים ידנית. זה מוביל לפחות שגיאות וזמני פתרון מהירים יותר במחלקות הלחוצות של קול סנטר.
סטטיסטיקה: מחקר של מקינזי מצא שחברות המפעילות קול סנטר שמשתמש בטכניקות מתקדמות של סנכרון נתונים יכולות לשפר את הפרודוקטיביות ב-20-25%.
הקצאת משאבים טובה יותר
עם ראייה מקיפה של אינטראקציות עם לקוחות, מרכזי שירות יכולים להקצות משאבים בצורה יעילה יותר, ולהבטיח שהלקוחות יקבלו תשובות מהירות ומדויקות.
3. תובנות מבוססות נתונים
אנליטיקה מקיפה בקול סנטר רב-שכבתי
שילוב של נתוני טלפוניה עם נתונים דיגיטליים וחברתיים במערכות קול סנטר מספק מערך נתונים עשיר יותר לניתוח. זה מאפשר לחברות לקבל תובנות מעמיקות יותר לגבי התנהגות והעדפות לקוחות.
סטטיסטיקה: לפי פורבס, 79% מהמנהלים מאמינים כי אי אימוץ ביג דאטה יוביל לאובדן מעמד תחרותי ועלול להוביל להכחדה.
אנליטיקה חזויה
ניתן להשתמש בנתונים מסונכרנים לניתוח חזוי כדי לחזות את צרכי הלקוח ומגמות, מה שמוביל לאסטרטגיות שירות ושיווק פרואקטיביות.
סטטיסטיקה: ניתוח חזוי יכול להפחית את נטישת הלקוחות ב-15% עד 30%, על פי מחקר של פורסטר.
4. הגדלת מכירות והכנסות באמצעות קול סנטר רב-שכבתי
קמפיינים שיווקיים ממוקדים
עם נתונים מסונכרנים, קמפיינים של טלמרקטינג יכולים להיות ממוקדים ורלוונטיים יותר, ולהוביל לאחוזי המרה גבוהים יותר.
סטטיסטיקה: קמפיינים שיווקיים מבוססי נתונים יכולים להביא להחזר ROI גבוה פי 5-8 מאלה שאינם משתמשים בנתונים, על פי מחקר של HubSpot.
מכירות צולבות ומכירות נוספות
גישה לנתוני לקוחות מקיפים מאפשרת לאנשי טלמרקטינג לזהות הזדמנויות למכירה צולבת ומכירה נוספת בצורה יעילה יותר.
5. שימור לקוחות משופר
תמיכה יזומה
עם ראייה מלאה של אינטראקציות עם לקוחות, מרכזי שירות יכולים לזהות בעיות פוטנציאליות לפני שהן מסלימות, מה שמוביל לשביעות רצון ושימור לקוחות גבוהים יותר.
סטטיסטיקה: לפי Bain & Company, הגדלת שיעורי שימור הלקוחות ב-5% מגדילה את הרווחים ב-25% עד 95%.
6. אימות ואבטחה טובים יותר
טיפול עקבי בנתונים
סנכרון נתונים מבטיח טיפול ואחסון עקביים של מידע לקוחות, שהוא חיוני לעמידה בתקנות כגון GDPR ו-CCPA.
סטטיסטיקה: סקר של PwC מצא כי 92% מהצרכנים אומרים שחברות חייבות להיות פרואקטיביות בנוגע להגנת מידע.
סיכום
סנכרון נתוני טלפוניה עם נתוני מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות במערכות קול סנטר, חיוני למרכזי שירות וטלמרקטינג. זה מוביל לחוויות לקוח משופרות, יעילות תפעולית משופרת, תובנות חשובות המונעות מנתונים אמיתיים, הגדלת מכירות והכנסות, שימור לקוחות טוב יותר ועמידה בתקנות הגנת מידע.
הנתונים והסטטיסטיקה מדגימים בבירור את היתרונות המשמעותיים ואת היתרון התחרותי שהסנכרון יכול לספק.
כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.
מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.
