מערכת מוקד קול סנטר רב-ערוצי ורב-שכבתי חדשני

בעולם המהיר והמקושר בדיגיטל של היום, הדרך שבה עסקים מנהלים אינטראקציות עם לקוחות עברה מהפך משמעותי. מוקדים טלפוניים, שבעבר הסתמכו אך ורק על טלפוניה, התפתחו למערכות מתוחכמות, מרובות ערוצים ורב-שכבות. מערכות מודרניות אלו משלבות ערוצי תקשורת שונים בפלטפורמה מאוחדת, ומציעות חוויה חלקה הן לנציגים והן ללקוחות. מאמר זה בוחן מערכת מודולרית חדשנית של חברת אי טי סי טק המיועדת לניהול מרכזי שירות ומכירות בכל המחלקות. היא משרתת נציגים העובדים מהמשרד, מרחוק או באמצעות טלפונים ניידים. מדובר במערכת אומניצ'אנל, אך מערכת זו כוללת בנוסף למדיה גם  טלפוניה. יש לה יכולות המרת טקסט לדיבור והמרת דיבור לטקסט, נציגים וירטואליים, צ'אטבוטים, דו-שיח קולי אינטראקטיבי , אינטגרציה מול מגוון מערכות CRM ודוחות BI מקיפים.

קול סנטר אומניצ'אנל רב-ערוצי: פלטפורמה מאוחדת

מערכת מוקד טלפונית רב-ערוצית משלבת מספר ערוצי תקשורת לפלטפורמה אחת ומאוחדת. גישה זו מבטיחה שהאינטראקציות עם הלקוחות יהיו עקביות ויעילות, ללא קשר לערוץ בו נעשה שימוש. ערוצי המפתח הכלולים במוקד טלפוני רב-ערוצים הם:

1. טלפוניה

טלפוניה נותרה אבן יסוד בפעילות המוקד הטלפוני. מערכת האומניצ'אנל מסתנכרנת עם מרכזיות IP Centrex ומספקת קול סנטר רב-ערוצי, רב שכבתי המבטיח יישומי תקשורת  דינמיים ברמה גבוהה.

2. וואטסאפ

כאחת מאפליקציות המסרים הפופולריות ביותר בעולם, שילוב WhatsApp מאפשר ללקוחות להגיע דרך הפלטפורמה המועדפת עליהם, ומאפשרת מעבר חלק משיחה טלפונית במערכת הקול סנטר לשיחת וואטסאפ במערכת וההיפך.

3. מנהל פייסבוק

אינטגרציה קול סנטר עם Facebook Manager מאפשרת לנציגים לטפל בפניות ובנושאים של לקוחות המגיעות מפייסבוק, כולל אינטראקציות של Messenger.

4. פוסטים ותגובות בפייסבוק

ניהול תגובות ופוסטים בעמוד הפייסבוק של חברה  דרך מערכת הקול סנטר חיוני לשמירה על תדמית ציבורית חיובית וטיפול בחששות של לקוחות.

5. פוסטים ותגובות באינסטגרם

בדומה לפייסבוק, שילוב אינסטגרם מאפשר לעסקים ליצור אינטראקציה עם לקוחות דרך המערכת, לשלב פוסטים, מענה לתגובות והערות, מה שמגביר את המעורבות של הקול סנטר במדיה החברתית.

6. יוטיוב

ניתן גם לנהל הערות ותגובות לגולשי ערוץ היוטיוב של הארגון דרך המערכת, מה שמבטיח שכל הפניות או תגובות לקוחות שדורשות טיפול והועלו בפלטפורמה זו יטופלו באופן מיידי דרך מערכת הקול סנטר.

7. אימייל

דואר אלקטרוני נותר ערוץ חיוני לתקשורת עם לקוחות, במיוחד עבור פניות רשמיות או מפורטות יותר וגם הן מגיעות למערכת הקול סנטר.

8. SMS

שירות הודעות קצרות (SMS) הוא ערוץ יעיל ביותר לתקשורת מהירה ותמציתית עם לקוחות באמצעות המערכת הקל סנטר

9. צ'אט ארגוני פנימי

מערכת צ'אט פנימית מאפשרת תקשורת חלקה בין חברי הצוות, ומבטיחה שנציגים יכולים לשתף פעולה ביעילות באמצעות מסך הנציג שלהם.

10. צ'אט באתר

תכונת צ'אט באתר האינטרנט של הארגון מספקת סיוע מיידי למבקרים, משפרת את חווית המשתמש ועשויה להגדיל את שיעורי ההמרה. הטיפול בפניות והתכתבות הנציגים  גם היא מתבצעת דרך מסך הנציג במערכת הקול סנטר

11. לידים מדפי נחיתה

שילוב לידים מדפי נחיתה במערכת המוקדים הטלפוני מבטיח יצירת קשר מיידית עם כל הלקוחות הפוטנציאליים ומנוהלים בצורה יעילה.

12. ערוצי IVR חכמים

מערכות IVR מתקדמות, לרבות נציגי קול וירטואליים, יכולות להתמודד עם מגוון משימות כמו אימות לקוחות וניתוב, ולפנות נציגים אנושיים לנושאים מורכבים יותר.

תכונות ופונקציות עיקריות

מערכת מוקד טלפונית רב-ערוצית ורב-שכבתית מתקדמת מצוידת בתכונות שונות שנועדו לייעל את התפעול ולשפר את חווית הלקוח.

1. ספר אנשי קשר

בנייה אוטומטית של מסד נתונים של אנשי קשר בוואטסאפ מבטיחה שכל האינטראקציות עם הלקוחות מתועדות ונגישות לעיון עתידי.

2. חייגן משרדי ותותח שיחות

חייגן משרדי, המכונה גם תותח שיחות, עושה אוטומציה של תהליך חיוג לרשימות קרות תוך הקפדה על עמידה במאגרי המידע הלאומיים של "אל תתקשר". תכונות כגון חייגן התקשרות חזרה ו-Chat Back משפרות את הפונקציונליות הזו.

3. תצוגת כרטיס לקוח

במהלך שיחה או בקשת מדיה נכנסת, חלון קופץ המציג את פרטי הלקוח עוזר לנציגים לספק שירות מותאם אישית.

4. ניהול קמפיין

המערכת מאפשרת ביצוע קמפיינים טלפוניים, וואטסאפ ו-SMS, תוך הקפדה על מאמצי השיווק מתואמים ואפקטיביים.

5. סקרים ומשוב

הפעלת סקרי שביעות רצון באמצעות הטלפון, WhatsApp או SMS מסייעת באיסוף משוב רב ערך מלקוחות, ומאפשרת שיפור מתמיד של השירותים.

6. סנכרון נתונים בזמן אמת

כל נתוני הטלפוניה, ה-SMS וה-WhatsApp מסונכרנים בזמן אמת. המשמעות היא שאם לקוח מחליף ערוצים (למשל, מטלפון לוואטסאפ), המערכת יכולה להמשיך את האינטראקציה בצורה חלקה, מה שמבטיח חווית לקוח עקבית.

7. קישור אוטומטי של הקלטות

הקלטות של שיחות ואינטראקציות מקושרות אוטומטית לכרטיסי לקוחות ודוחות מערכת, ומספקים תיעוד מקיף לעיון עתידי.

8. נתב צ'טבוט

נתב צ'טבוט יכול להפנות פניות לסניף, למחלקה או לנציג המתאים, על מנת להבטיח שהלקוחות יקבלו סיוע בזמן ורלוונטי.

9. הודעות קופצות

הודעות קופצות מציגות פרטים במהלך שיחות נכנסות או בקשות מדיה, מה שמאפשר לנציגים להגיב במהירות וביעילות.

10. ניהול קמפיין בווטסאפ

ניהול קמפיינים ישירות דרך WhatsApp מאפשר לעסקים ליצור אינטראקציה עם לקוחות בפלטפורמה שבה הם משתמשים לעתים קרובות.

11. סקרי שביעות רצון

ניתן לפרוס סקרי שביעות רצון אוטומטיים כדי לאסוף משוב, מה שמבטיח שיפור מתמיד בשירות.

סגירת מעגל: ניהול מקיף של אינטראקציות עם לקוחות

אחד המאפיינים הבולטים של מערכת מוקד טלפוני רב-ערוצי כדוגמת המערכת של אי טי סי טק, הוא היכולת שלה "לסגור מעגל" באינטראקציות עם לקוחות. לדוגמה, אם לקוח יוזם קשר טלפוני אך אינו משלים את האינטראקציה, ובהמשך יגיע באמצעות WhatsApp, המערכת תזהה זאת ותאחד את האינטראקציות. זה מבטיח שלנציגים יש מבט מלא על המסע של הלקוח, מה שמאפשר שירות מושכל ויעיל יותר.

שיפור היעילות עם נציגים וירטואליים ובוטים

נציגים וירטואליים

נציגים וירטואליים, המופעלים על ידי AI, יכולים להתמודד עם מגוון משימות כולל מענה על שאלות נפוצות, הדרכת לקוחות בתהליכי פתרון בעיות, ואפילו עיבוד עסקאות פשוטות. זה מפחית את עומס העבודה על נציגים אנושיים ומבטיח שהלקוחות יקבלו סיוע מהיר.

בוטים ו-IVR מתקדם

מערכות IVR מתקדמות ובוטים יכולים לנהל אינטראקציות ראשוניות עם לקוחות, לאסוף מידע הכרחי ולנתב פניות למחלקה או לנציג המתאימים. זה לא רק מייעל את התהליך אלא גם מפחית את זמני ההמתנה ללקוחות.

בינה עסקית ודיווח

דוחות BI מקיפים חיוניים לניטור ביצועים וקבלת החלטות מונעות נתונים. דוחות אלו מספקים תובנות לגבי מדדי מפתח כגון נפחי שיחות, זמני תגובה, ציוני שביעות רצון לקוחות ועוד. על ידי ניתוח נתונים אלה, עסקים יכולים לזהות מגמות, לאתר תחומים לשיפור וליישם אסטרטגיות לשיפור היעילות הכוללת ושביעות רצון הלקוחות.

סיכום

לסיכום, מערכת מוקד טלפונית רב-ערוצית ורב-שכבתית כדוגמת "אפקטיב" של אי טי סי טק מייצגת את עתיד שירות הלקוחות וניהול המכירות. על ידי שילוב ערוצי תקשורת שונים בפלטפורמה מאוחדת, עסקים יכולים לספק חווית לקוח חלקה ועקבית. בין אם נציגים עובדים מהמשרד, מרחוק או באמצעות טלפונים ניידים, מערכת מודולרית חדשנית זו נועדה לענות על הצרכים המגוונים של ארגונים מודרניים. ככל שציפיות הלקוחות ממשיכות להתפתח, אימוץ פתרונות מוקד טלפוניים מתקדמים שכאלה יהיה חיוני לשמירה על תחרותיות ולמתן שירות יוצא דופן.

 

כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.

מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.