היתרונות בשילוב קול סנטר אוטומטי עם קול סנטר אנושי

היתרונות בשילוב של מוקד טלפוני אוטומטי עם מוקד טלפוני אנושי

המאמר הזה דן במקסום שירות לקוחות: הכוח של שילוב בין מוקדים טלפוניים אוטומטיים להפעלה אנושית בתחום שירות הלקוחות, האבולוציה שלהטכנולוגיה הביאה לשינויים משמעותיים באופן שבו עסקים מתקשרים עם קהל הלקוחות שלהם. אחד ההתקדמות הבולטים ביותר הוא הכנסת מוקדים טלפוניים אוטומטיים, שבהם לקוחות מתקבלים בהודעות מוקלטות מראש ומודרכים בסדרת אפשרויות תפריט בשילוב המדיה הדיגיטלית, לפני שהם מחוברים לסוכן חי, במידת הצורך. עם זאת, במרדף אחר יעילות וחסכוניות, חלק מהחברות התעלמו מהערך של שילוב מערכות אוטומטיות עם מוקדים טלפוניים המופעלים על ידי אדם. על ידי ניצול החוזקות של אינטראקציות אוטומטיות ואנושיות כאחד, עסקים יכולים ליצורחווית שירות לקוחות שהיא לא רק יעילה ויעילה אלא גם אישית ואמפטית. 

שילוב מוקד טלפוני אוטומטי עם מוקד טלפוני המופעל על ידי אדם, מביא למספר יתרונות הנותנים מענה הן ליעילות והן לשביעות רצון הלקוחות. להלן פירוט של היתרונות:

איסוף וזיהוי יעיל של נתונים: מערכות אוטומטיות מצטיינות באיסוף מהיר של נתוני מתקשרים וזיהוי לקוחות באמצעות מספרי טלפון או נתוני זיהוי שהוזנו. זה מקטין את הזמן שנציגים אנושיים מבלים במשימות אלו, ומאפשר להם להתמקד בנושאים מורכבים יותר.

מסירת מידע קולי מותאם אישית: מערכות אוטומטיות יכולות לספק מידע קולי המותאם להעדפות המתקשר או על סמך זיהויו ממערכת המידע. התאמה אישית זו משפרת את חווית הלקוח על ידי אספקת מידע רלוונטי באופן מיידי.

שידור רב-ערוצי: אינטגרציה עם ערוצי מדיה אחרים מאפשרת עם המערכת האוטומטית להבטיח תקשורת חלקה על פני פלטפורמות שונות ומקסום היקף החשיפה.

שילוב זרימת עבודה יעילה: המערכת האוטומטית יכולה להתממשק בצורה חלקה עם מערכות CRM, מה שמקל על אחזור ותיעוד נתונים. אינטגרציה זו מבטיחה שכל האינטראקציות עם הלקוחות נרשמות ומתבצעות מעקב ביעילות.

מסירת מסמכים וניהול: שליחת מסמכים למתקשרים באמצעות קישורי הודעות מייעלת את תהליכי מסירת המסמכים, מפחיתה את הצורך בטיפול ידני ומשפרת את היעילות הכוללת.

אינטראקציה ומשוב בזמן אמת: מערכות אוטומטיות מאפשרות להתחבר לתגובות אנושיות ולספק משוב קולי, המאפשרות אינטראקציה בזמן אמת ושיפור איכות השירות.

ניתוב משופר והקצאת מחלקות: המערכת מנתבת ביעילות שיחות לנציגים אנושיים או למחלקות ספציפיות בהתבסס על כללים מוגדרים מראש ומידע המאוחסן במערכות CRM, ומבטיחה שהלקוחות מופנים למשאבים המתאימים ביותר.

הפעלת פונקציונליות מתקדמת: ניתן להפעיל תכונות כמו בוטים קוליים, נציגים וירטואליים וחייגנים קוליים אינטראקטיביים בצורה חלקה, תוך שיפור היכולות של המוקד הטלפוני ומתן תמיכה נוספת לסוכנים אנושיים.

ניטור מטרד וחסימת בקשות לא מורשות: מערכות אוטומטיות יכולות לעקוב אחר שיחות מטרד ולסמן בקשות לא מורשות, לשפר את האבטחה ולמנוע שיבושים בפעילות המוקד.

סטטיסטיקות

על פי מחקר של McKinsey &Company, חברות המשלבות בהצלחה אוטומציה ומומחיות אנושית בפעולות שירות לקוחות יכולות להגיע לעלייה של עד 10% בציוני שביעות רצון הלקוחות. מחקר שנערך על ידי ForresterConsulting מצא כי עסקים המיישמים מודל היברידי המשלב אוטומציה עם תמיכה אנושית חווים הפחתה של 15% בזמן הטיפול הממוצע בפניות לקוחות, מה שמוביל ליעילות תפעולית רבה יותר. סקר שערכה Deloitte גילה כי 73% מהצרכנים מעדיפים לדבר עם סוכן אנושי כאשר הם מתמודדים עם נושאים מורכבים, מה שמדגיש את החשיבות של אינטראקציה אנושית בשירות לקוחות.

לסיכום 

בעוד האוטומציה חוללה מהפכה בתחום שירות הלקוחות בכך שהיא מציעה יעילות ומדרגיות, חיוני לעסקים להכיר בערכו של המגע האנושי ביצירת חוויות משמעותיות. על ידי שילוב מערכות אוטומטיות עם מוקדים טלפוניים המופעלים על ידי אדם, חברות יכולות להגיע לאיזון המושלם בין יעילות ואמפתיה, ובסופו של דבר להניע את שביעות רצון לקוחות, נאמנות והצלחה עסקית. אין ספק שכאשר מדברים על פתרונות תקשורת לעסקים – אוטומציה בשירות לקוחות היא פיתרון כדאי לכל עסק ועסק.

כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.

מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.