מרכזית IP אומני-צ'אנל, מה זה אומר?

מרכזיית IP רב-ערוצית

מרכזית IP רב ערוצית מה זה אומר? 

זה אומר טלפוניה המסונכרנת עם מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות, יחד עם ממשק CRM. 

מרכזית IP מציעה מספר יתרונות לעסקים שמטרתם לשגשג בנוף התחרותי של היום:

יעילות תקשורת משופרת:

שילוב עם מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות מאפשר תקשורת חלקה על פני מספר ערוצים. זה מבטיח שעסקים יכולים להגיע ללקוחות שלהם דרך פלטפורמות התקשורת המועדפות עליהם, בין אם זה שיחות קוליות מסורתיות, מיילים, הודעות מיידיות או הודעות מדיה חברתית.

מעורבות לקוחות משופרת:

על ידי סנכרון עם רשתות חברתיות ומדיה דיגיטלית, עסקים יכולים ליצור קשר פעיל עם לקוחות בזמן אמת, להגיב לפניות, משוב והערות באופן מיידי. זה משפר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות על ידי הפגנת היענות וקשב לצרכיהם.

אינטראקציות אישיות עם לקוחות:

אינטגרציה עם ממשקי CRM מאפשרת לעסקים לגשת לנתוני לקוחות ולהיסטוריה, ומאפשרת אינטראקציות מותאמות אישית. סוכנים יכולים לגשת למידע רלוונטי על לקוחות, כגון היסטוריית הרכישות, העדפותיהם ואינטראקציות קודמות שלהם, מה שמאפשר להם לספק המלצות ופתרונות מותאמים אישית.

זרימת עבודה יעילה:

מרכזיית IP מסונכרנת וממשק CRM מייעלים את זרימות העבודה על ידי ריכוז תקשורת ונתוני לקוחות. זה מפחית את הצורך בהזנת נתונים ידנית ומבטיח שלסוכנים תהיה גישה למידע עדכני, מה שמוביל לאינטראקציות עם לקוחות יעילות ואפקטיביות יותר

קבלת החלטות מונעת נתונים:

על ידי לכידה וניתוח של נתונים מאינטראקציות בערוצים שונים, עסקים יכולים לקבל תובנות חשובות לגבי התנהגות לקוחות, העדפות ומגמות. נתונים אלה יכולים להוות מידע על קבלת החלטות אסטרטגיות, כגון פיתוח מוצר, אסטרטגיות שיווק ושיפורי שירות לקוחות, ובסופו של דבר להניע את הצמיחה העסקית והתחרותיות.

מדרגיות וגמישות:

מרכזיות IP ופתרונות CRM המיועדים לעידן הדיגיטלי הם לרוב ניתנים להרחבה וגמישות, ומאפשרים לעסקים להסתגל לצרכי הלקוחות המשתנים ולדינמיקת השוק. הם יכולים להשתלב בקלות עם מערכות תוכנה וטכנולוגיות אחרות, מה שמבטיח שעסקים יכולים להישאר בקדמת העקומה ולהישאר תחרותיים בנוף המתפתח במהירות.

שימוש במספר ערוצים:

על פי סקר של Aspect Software, כ-87% מהצרכנים דיווחו שהם רוצים להיות מסוגלים לתקשר עם עסקים על פני מספר ערוצים בצורה חלקה.

קצת סטטיסטיקות:

ערוצי תקשורת מועדפים: הערוצים המועדפים משתנים בין דמוגרפיה, אך בדרך כלל, דואר אלקטרוני, טלפון, מדיה חברתית וצ'אט חי הם בין האפשרויות המובילות לתקשורת עם לקוחות.

ציפיות לקוחות: מחקר של Salesforce מצביע על כך ש-75% מהצרכנים מצפים לחוויה עקבית בכל הערוצים.

שימוש בסלולר: עם עליית המכשירים הניידים, חלה עלייה משמעותית בשימוש בערוצים ניידים לתקשורת. כ-67% מהצרכנים השתמשו באפליקציה לנייד של חברה לצורך שירות או תמיכה, לפי מיקרוסופט.

השפעה על חווית הלקוח: מחקר של Aberdeen Group מצא שחברות עם אסטרטגיות חזקות של מעורבות לקוחות רב-ערוצית שומרות על ממוצע של 89% מהלקוחות שלהן, לעומת 33% עבור חברות עם אסטרטגיות חלשות.

שיעורי המרות: לפי גוגל, ללקוחות שמשתמשים במספר ערוצים כדי לתקשר עם עסק יש ערך חיים גבוה ב-30% מאלה שמשתמשים רק באחד.

אתגרים: בעוד שמערכות מרובות ערוצים מציעות יתרונות רבים, הן גם מציגות אתגרים כמו שמירה על עקביות בין הערוצים, שילוב נתונים ממקורות שונים והבטחת מעברים חלקים בין ערוצים. נתונים סטטיסטיים אלו מדגישים את החשיבות של תקשורת רב-ערוצית בסביבה העסקית של ימינו ואת ההשפעה שיכולה להיות לה על שביעות רצון הלקוחות, שימור והצלחה כללית.

לסיכום

מרכזיית IP המסונכרנת עם מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות, לצד ממשק CRM, מייצגים דור חדש של פתרונות החיוניים לעסקים להצליח ולשמור על עמדה תחרותית חזקה. על ידי מתן אפשרות לתקשורת יעילה, אינטראקציות מותאמות אישית, זרימת עבודה יעילה וקבלת החלטות מונעת נתונים, פתרונות תקשרות לעסקים שכאלה מעצימים לעסקים ומספקים חוויות לקוח יוצאות דופן ולהניע צמיחה בעולם הדיגיטלי הראשון של היום.

כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.

מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע