השילוב החיוני של מערכות מידע בהישרדות עסקית מודרנית

השילוב החיוני של CRM עם טלפוניה, מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות בהישרדות עסקית מודרנית.

בעולם המהיר והמקושר של היום, עסקים מחפשים כל הזמן דרכים חדשניות לשפר את אסטרטגיות ניהול קשרי הלקוחות שלהם (CRM). פתרון מרכזי אחד שצובר אחיזה הוא השילוב של מערכות CRM עם טלפוניה, מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות. רחוק מלהיות רק תוספות, אינטגרציות אלה הפכו לכלים חיוניים להישרדות והצלחתם של עסקים בתעשיות שונות.

ציפיות הלקוחות

ציפיות הלקוחות מתפתחות במהירות, כאשר אנשים מצפים לאינטראקציות חלקות ומותאמות אישית על פני מספר ערוצים. שינוי זה חייב את ההתכנסות של מערכות CRM עם טלפוניה, מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות כדי לספק גישה מאוחדת והוליסטית למעורבות לקוחות.

מה עומד בלב האינטגרציה?

בלב האינטגרציה הזו עומדת היכולת לאחד נתוני לקוחות מערוצים מגוונים לפלטפורמת CRM מרכזית. על ידי לכידת מידע משיחות טלפון, מיילים, אינטראקציות במדיה חברתית, ביקורים באתר ועוד, עסקים יכולים לקבל מבט מקיף על העדפותיהם, ההתנהגויות והצרכים של הלקוחות שלהם. 

אחד היתרונות העיקריים של שילוב מערכות CRM עם טלפוניה הוא היכולת לייעל תהליכי תקשורת. עם תכונות כגון רישום שיחות אוטומטי, הקלטת שיחות ופונקציונליות של קליק להתקשרות, עסקים יכולים לנהל ביעילות אינטראקציות עם לקוחות תוך הבטחת עקביות ודיוק בלכידת הנתונים. יתרה מכך, על ידי מינוף מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות בממשק מערכות CRM, עסקים יכולים להרחיב את טווח ההגעה שלהם ולהגביר את המעורבות עם הלקוחות. 

הארגון מצוי בתקשורת עם ערוצים כדוגמת: WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Facebook manager, Facebook posts and comments, Instagram posts and comments, Email, SMS, TikTok אינטגרציה עם ערוצים אלו מאפשרת לעסקים לתקשר עם לקוחות בערוצים המועדפים עליהם, לטפח מערכות יחסים חזקות יותר ולעודד נאמנות למותג.

מעורבות מוגברת של לקוחות: שילוב CRM עם טלפוניה, מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות מאפשר לעסקים לתקשר עם לקוחות על פני מספר ערוצים בצורה חלקה. על פי דיווח של Salesforce, חברות המשלבות מדיה חברתית בתהליכי ה-CRM שלהן חוות עלייה של 45% בשיעורי שביעות רצון הלקוחות.

ביצועי מכירות משופרים: מחקר של Aberdeen Group מראה שעסקים עם מערכות CRM משולבות משיגים שיעורי זכייה גבוהים ב-15% בהשוואה לאלו ללא מערכות משולבות. אינטגרציה זו מאפשרת לצוותי מכירות לגשת לנתוני לקוחות ממספר ערוצים, ומאפשרת להם להתאים אישית אינטראקציות ולסגור עסקאות בצורה יעילה יותר.

תובנות לקוחות משופרות: על ידי שילוב של CRM עם ערוצי תקשורת שונים, עסקים מקבלים תובנות מעמיקות יותר לגבי התנהגות, העדפות וסנטימנטים של לקוחות. על פי מחקר של מקינזי, חברות הממנפות ביעילות את נתוני הלקוחות משיגות שיפור של 126% ברווח לעומת מתחרותיהן.

שירות לקוחות יעיל: שילוב טלפוניה עם מערכות CRM מאפשר לעסקים לספק שירות לקוחות יעיל יותר. נתונים מפורסטר מצביעים על כך ש-73% מהלקוחות מעדיפים מותגים המציעים מספר ערוצים לתמיכת לקוחות, כולל טלפון, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית וצ'אט חי.

הזדמנויות מכירה חברתית: עם עליית הרשתות החברתיות, שילוב CRM עם פלטפורמות מדיה חברתית מאפשר לעסקים לזהות לקוחות פוטנציאליים ולהתקשר אליהם בצורה יעילה יותר. לפי לינקדאין, למנהיגי מכירה חברתית יש סיכוי של 51% יותר להגיע למכסות המכירות שלהם בהשוואה למוכרים שאינם חברתיים.

חיסכון בעלויות: ייעול ערוצי התקשורת באמצעות שילוב CRM יכול להוביל לחיסכון משמעותי בעלויות. מחקר של Nucleus Research מצביע על כך שעל כל דולר שהושקע ב-CRM, עסקים משיגים תשואה ממוצעת של $8.71.

יתרון תחרותי: עסקים המשלבים ביעילות CRM עם טלפוניה, מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות משיגים יתרון תחרותי על ידי אספקת חוויות מותאמות אישית ובניית קשרים חזקים יותר עם לקוחות. מחקר של Harvard Business Review מצא שחברות שמתעדפות חווית לקוח מניבות רווחים גבוהים ב-60% מהמתחרות שלהן.

נתונים סטטיסטיים אלה מדגישים את החשיבות של שילוב CRM עם טלפוניה, מדיה דיגיטלית ורשתות חברתיות עבור עסקים מודרניים המעוניינים לשרוד ולשגשג בשוק הדינמי של היום

גישה פרואקטיבית

יתרה מזאת, כאשר עוסקים בנושא של פתרונות תקשורת לעסקים, השילוב של CRM עם כלי ניטור של מדיה חברתית וטלפונית מאפשר לעסקים להקשיב למשוב של לקוחות, לעקוב אחר אזכורי מותג, ולטפל באופן יזום בבעיות או חששות בזמן אמת. גישה פרואקטיבית זו מסייעת לא רק בניהול מוניטין אלא גם בזיהוי הזדמנויות לחדשנות במוצר ולשיפור השירות.

* מקור הסטטיסטיקות : Statista

כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.

מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.