כל הארגון הוא סוג של קול סנטר רב-ערוצי, רב שכבתי.  

חשיבה מחודשת על דינמיקה ארגונית: כל ישות כמרכז טלפוני רב-פנים

בעידן הדיגיטלי, שבו ערוצי התקשורת בשפע ומגוונים, התפתח הרעיון המסורתי של קול סנטר למוקד שאינו  מוגבל עוד לקווי טלפון ואינו מוגבל למוקדי שירות ומכירות.  הרעיון של מרכז טלפוני התרחב והקיף מספר עצום של ערוצים דרכם מחלקות שונות בארגונים מתקשרים עם בעלי עניין. מפלטפורמות מדיה חברתית ועד דואר אלקטרוני, צ'אטבוטים ועד מענה לפניות מדפי נחיתה ודפי צור קשר.  כל ארגון פועל כסוג של קול סנטר רב-שכבתי, המאפשר תקשורת ומטפח מערכות יחסים בין נקודות מגע שונות.

המהות של קול סנטר טמונה בתפקידו כמרכז לאינטראקציה, פתרון וניהול מערכות יחסים

באופן דומה, ארגונים משמשים כמוקדי שירות  שאליהם מתכנסים הלקוחות כדי לבקש סיוע וליצור קשר עם הישות. בין אם מדובר במתן מענה לפניות לקוחות, מכירות, שיתוף פעולה עם שותפים או הקלת תקשורת פנימית בין עובדים.

ארגונים מתפקדים כקול סנטר דינמי הפועל במספר ערוצים.

בואו נבחן את מחלקת שירות הלקוחות של חברה קמעונאית

מעבר לשיחות טלפון, מחלקה זו מקיימת אינטראקציה עם לקוחות באמצעות דואר אלקטרוני, צ'אט חי באתר, פלטפורמות מדיה חברתית ואפילו אינטראקציות אישיות בחנויות פיזיות. כל ערוץ מציג הזדמנויות ואתגרים ייחודיים, הדורשים גישות מותאמות כדי לתת מענה יעיל לצרכי הלקוח ולשמור על המוניטין של הארגון.

יתרה מכך, עלייתן של פלטפורמות תקשורת דיגיטלית טשטשה את הגבולות בין אינטראקציות פנימיות וחיצוניות בתוך ארגונים. עובדים מתקשרים עם עמיתים בין המחלקות באמצעות כלי שיתוף פעולה כמו Slack או Microsoft Teams, תוך שיקוף של תכונות התקשורת בזמן אמת של קול סנטר. בדיוק כפי שנציגי שירות לקוחות מטפלים בשאלות מבעלי עניין חיצוניים, העובדים מנהלים דיאלוג פנימי כדי לתאם פרויקטים, לחלוק ידע ולהניע שיתוף פעולה.

הרעיון של ארגון כקול סנטר

יתר על כן, הרעיון של ארגון כקול סנטר, משתרע מעבר לגופים עסקיים רגילים ומקיף ארגונים ללא מטרות רווח, סוכנויות ממשלתיות ומוסדות חינוך. כל ישות משמשת כקשר של תקשורת, הפצת מידע, איסוף משוב וטיפוח מעורבות בתוך תחום ההשפעה שלה. 

בין אם מדובר בארגון צדקה שמגייס כספים באמצעות קמפיינים של טלמרקטינג או משרד קבלה לאוניברסיטאות שמגיש פניות מסטודנטים פוטנציאליים, העקרונות של ניהול יעיל של קול סנטר חלים באופן אוניברסלי לא רק במוקדי שירות ומוקדי מכירות, אלא הם נכונים גם לארגון עצמו בכל מחלקה שמקיימת אינטראקציה חיצונית ופנימית.

"אפקטיב" של אי טי סי טק

"אפקטיב" של אי טי סי טק יישמה את הרעיון של ארגון כקול סנטר רב-ערוצי, רב-שכבתי, ומאפשרת פעילות רחבה במסך אחד לטלפוניה, מדיה ורשתות חברתיות. להתייחסות לכל ארגון כאל סוג של קול סנטר במגוון ערוצים יש השלכות עמוקות על הניהול והאסטרטגיה. ראשית, ארגונים חייבים לתעדף אסטרטגיות תקשורת רב-ערוצים כדי להבטיח עקביות וקוהרנטיות בכל נקודות המגע. בין אם לקוח מקיים אינטראקציה באמצעות מדיה חברתית, דואר אלקטרוני או טלפון, הוא מצפה לחוויה חלקה המאופיינת בהיענות, דיוק ותשומת לב אישית.

יתרה מכך, ארגונים צריכים להשקיע בטכנולוגיה  כדי לתמוך ביעילות בערוצי תקשורת רב-גוני. זה כולל  שילוב צ'אטבוטים לסיוע אוטומטי והכשרת צוות לנווט בפלטפורמות תקשורת מגוונות במיומנות ואמפתיה. בדיוק כפי שמרכז טלפוני מצויד היטב מייעל את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות, ארגונים המצוידים בכלים ובמשאבים הנכונים יכולים לשפר את ההיענות ואיכות השירות שלהם בין הערוצים.

חשיבות של אופטימיזציה של הפעילות התקשורתית

ארגונים חייבים להכיר בחשיבות של ניתוח נתונים באופטימיזציה של הפעילות התקשורתית.   

על ידי מינוף נתונים מערוצים שונים, כולל משוב לקוחות, יומני אינטראקציות וניתוח סנטימנטים, ארגונים יכולים לקבל תובנות חשובות לגבי העדפות לקוחות, נקודות כאב ומגמות מתפתחות. גישה מונעת נתונים זו מאפשרת לארגונים להתאים את אסטרטגיות התקשורת שלהם, לצפות את צרכי הלקוחות ולטפל באופן יזום בבעיות לפני שהן מסלימות.

התפיסה של כל ארגון כסוג של קול סנטר במגוון ערוצים מדגישה את מרכזיות התקשורת בדינמיקה הארגונית. על ידי אימוץ פרספקטיבה זו, ארגונים יכולים לטפח קשרים חזקים יותר עם מחזיקי עניין, לשפר את היעילות התפעולית ולהסתגל לדרישות המתפתחות של הנוף הדיגיטלי. בין אם משרתים לקוחות, עובדים מעורבים, או שיתוף פעולה עם שותפים.

היכולת לתפקד כקול סנטר רב-ערוצי ורב שכבתי חיונית לארגונים המבקשים לשגשג בעולם מקושר ודינמי.

"אפקטיב" : מערכת רב-תכליתית וידידותית למשתמש המשלבת כלים מרובים בתחומים שונים. 

מגוון פעילויות מתרחשות במחלקות שונות בארגון שאינן מוקד שירות או מוקד מכירות קלאסי.

פעילויות כאלה במתכונת מסורתית דורשת מספר כלים (תוכנות) ומספר התמחויות שונות של בעלי תפקידים בארגון.

לא כך בעבודה עם מערכת אחודה רב-ערוצית ורב-שכבתית כמו "אפקטיב". 

להלן פעילויות לדוגמא שמתרחשות במערכת אחת ללא צורך בהתמחויות מסוימות:

שירות לקוחות:

עסקים רבים משתמשים במספר ערוצי תקשורת כדי לספק תמיכת לקוחות. לקוחות יכולים ליצור קשר באמצעות שיחות טלפון, WhatsApp, Facebook Messenger או אימייל לקבלת סיוע בשאלות או בבעיות שלהם.

סקרים:

חברות עורכות לעתים קרובות סקרים כדי לאסוף משוב מלקוחות או לבצע מחקר שוק. הם משתמשים בערוצים שונים כמו דואר אלקטרוני, SMS או פלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק ואינסטגרם כדי להגיע לקהל רחב יותר.

טלמרקטינג:

מרכזי טלמרקטינג משתמשים בשיחות טלפון, ב-SMS, ולפעמים אפילו בהודעות בוואטסאפ או במדיה חברתית כדי לקדם מוצרים או שירותים, לייצר לידים ולהניע מכירות.

גבייה:

עסקים עשויים להשתמש בשיחות טלפון, ב-SMS או במיילים כדי להזכיר ללקוחות על תשלומים באיחור או כדי לנהל משא ומתן על הסדרי תשלום.

שיווק:

תקשורת רב-ערוצית חיונית באסטרטגיות שיווקיות. עסקים משתמשים בפלטפורמות מדיה חברתית כמו פייסבוק, אינסטגרם ו-TikTok, יחד עם שיווק בדוא"ל וקמפיינים ב-SMS, כדי לתקשר עם קהל היעד שלהם ולקדם את המוצרים או השירותים שלהם.

ניהול: 

ערוצי תקשורת כמו דואר אלקטרוני ופלטפורמות הודעות מיידיות כגון WhatsApp או Slack חיוניים לתקשורת פנימית בתוך ארגונים, ומקלים על שיתוף פעולה בין חברי צוות ומחלקות.

גיוס כספים:

ארגונים ללא מטרות רווח וקמפיינים לגיוס כספים ממנפים לרוב ערוצי תקשורת מרובים כדי להגיע לתורמים פוטנציאליים. הם עשויים להשתמש בשיחות טלפון, בניוזלטרים באימייל, בפלטפורמות של מדיה חברתית ואפילו ב-SMS כדי לבקש תרומות ולהעלות את המודעות למטרה שלהם

עבודה במתודולוגיה רב-ערוצית מביאה לזמינות גבוהה ללקוחות ושיפור הביצועים העסקיים

בסך הכל, הזמינות של ערוצי תקשורת מרובים מאפשרת לעסקים ליצור אינטראקציה עם לקוחות, שותפים ועובדים בצורה יעילה יותר, מה שמוביל לשיפור שביעות רצון הלקוחות, הגברת הפרודוקטיביות ושיפור הביצועים העסקיים לכן מומלץ לפנות אל חברה מקצועית בשביל פתרונות תקשורת לעסקים.

כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.

מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.