איך יפעלו מוקדי השירות והמכירות בעתיד הקרוב

עתיד מרכזי השירות והמכירות יעוצב על ידי מספר מגמות מפתח והתקדמות טכנולוגית:

טרנספורמציה דיגיטלית:

מרכזי שירות ומכירות ימשיכו לעבור טרנספורמציה דיגיטלית, תוך שילוב טכנולוגיות מתקדמות כגון בינה מלאכותית (AI), למידת מכונה ואוטומציה. צ'אטבוטים מונעי בינה מלאכותית ועוזרים וירטואליים יטפלו בפניות שגרתיות, יפנו סוכנים אנושיים להתמקד במשימות מורכבות יותר ויספקו חווית לקוח יעילה ומותאמת יותר.

תקשורת רב-ערוצית:

לקוחות מצפים יותר ויותר לתקשורת חלקה על פני מספר ערוצים, כולל טלפון, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית, אפליקציות הודעות וצ'אט חי. מרכזי שירות ומכירות יצטרכו לאמץ אסטרטגיות תקשורת רב-ערוצית כדי לעמוד בציפיות הללו ולספק תמיכה עקבית בכל נקודות המגע.

עבודה ושיתוף פעולה מרחוק:

מגיפת COVID-19 האיצה את המעבר לעבודה מרחוק, ומגמה זו צפויה להימשך בעתיד. מרכזי שירות ומכירות יצטרכו לתמוך בסידורי עבודה מרחוק על ידי מתן הכלים והטכנולוגיות הדרושים לסוכנים כדי לעבוד ביעילות מכל מקום.

פתרונות מרכז קשר מבוססי ענן ישחקו תפקיד מכריע במתן שיתוף פעולה מרחוק והבטחת המשכיות עסקית.

תובנות מונעות נתונים בזמן אמת:

מינוף ניתוח הנתונים בזמן אמת יהיה חיוני למרכזי שירות ומכירות כדי לקבל תובנות חשובות לגבי התנהגות לקוחות, העדפות ונקודות כאב. על ידי ניתוח אינטראקציות ומשוב עם לקוחות, ארגונים יכולים לזהות מגמות, לחזות את צרכי הלקוחות ולטפל באופן יזום בבעיות, ובסופו של דבר לשפר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

התאמה אישית:

חוויות לקוח מותאמות אישית יהוו מבדל מרכזי למרכזי שירות ומכירה בעתיד. על ידי מינוף נתוני לקוחות וניתוח חזוי, ארגונים יכולים להתאים את האינטראקציות שלהם עם הלקוחות על סמך העדפותיהם, היסטוריית הרכישות ואינטראקציות קודמות, מה שמוביל לאחוזי המרה גבוהים יותר ולשימור לקוחות.

בסך הכל, עתיד מרכזי השירות והמכירות יאופיין בדגש רב יותר על דיגיטליזציה, תקשורת רב-ערוצית, עבודה מרחוק, תובנות מונעות נתונים וחוויות לקוח מותאמות אישית. 

ארגונים אשר יאמצו בהצלחה את המגמות הללו וישקיעו בטכנולוגיות הנכונות יהיו ממוקמים היטב כדי לשגשג בנוף המתפתח של שירות לקוחות ומכירות.

כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.

מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.