התאמה אישית במוקדי שירות ומכירות – מהיכן זה מתחיל
התאמה אישית הפכה לאחת מאסטרטגיות השיווק ההכרחיות ביותר בקרב משווקי B2B ו-B2C ברחבי העולם. גישת שיווק אחד לאחד משתמשת בנתונים ובתובנות בזמן אמת כדי להעביר מסרים איכותיים לצרכנים, ובכך מייצגת שינוי דרסטי מהלך הרוח השיווקי מבוסס הכמות של העבר. חלפו הימים שבהם כל הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים התחברו יחד למסה הומוגנית אחת, ובשל הדרישה הגוברת והולכת של הצרכנים לתוכן שיווקי רלוונטי וייחודי, השאיפה להתאמה אישית רק תאיץ בעתיד. עד 2024, למשל, ההכנסה העולמית של תוכנות התאמה אישית ואופטימיזציה של חווית לקוח צפויה לעלות על 9.5 מיליארד דולר. ולמרות שחלקם של תקציבי השיווק המוקדשים להתאמה אישית יכול להשתנות, חברות רבות כבר מוציאות יותר ממחצית מהתקציבים שלהן על מאמצי התאמה אישית כיום.
שיפור חווית הלקוח באמצעות בוט AI חכם בשילוב נציגים אנושיים.
משווקים מיישמים טקטיקות התאמה אישית בפעילויות השיווק שלהם ביתר שאת. אחרי הכל, התאמה אישית יכולה לעזור לחברות להשיג יתרון תחרותי במרחב המסחר האלקטרוני הקשה של היום. בערך מחצית מהמשווקים שנסקרו ממדינות שונות ציינו שהם התאימו חוויות אישיות ללקוחות שיפרו את חווית הלקוח הכללית (CX), כמו גם את שימור הלקוחות.
בינתיים, כמעט מחציתם ציינו שלא תמיד יש להם גישה לנתונים הנדרשים לשיפור ההתאמה האישית. אחת הדרכים להבטיח רמה גבוהה של התאמה אישית היא באמצעות טכנולוגיה מלאכותית, וסקר שנערך לאחרונה הראה שהתאמה אישית של תוכן הייתה אחת הפעילויות העיקריות שהוקצו למשווקים ב-AI.
זה לא מפתיע בהתחשב בכך שבינה מלאכותית יכולה ליישם באופן אוטומטי נתוני צרכנים בהודעות דואר אלקטרוני מותאמות אישית, החל מניוזלטר ועד תזכורות לנטישת עגלה
התאמה אישית של שירות – נתונים:
התאמה אישית של שירות הופכת חשובה יותר ויותר ברחבי העולם כאשר עסקים שואפים לענות על הצרכים וההעדפות הייחודיות של לקוחות בודדים.
הנה כמה נתונים סטטיסטיים ועובדות הקשורות להתאמה אישית של שירות:
ציפיות גדלות:
על פי מחקר של Salesforce, חלק משמעותי מהלקוחות, 84%, אומרים שהתייחסות לאדם, לא כמספר, חשובה מאוד כדי לזכות בעסק שלהם.
השפעה על נאמנות: מחקר של Accenture מצא ש-91% מהצרכנים נוטים יותר לקנות עם מותגים המספקים הצעות והמלצות רלוונטיות.
גידול בהכנסות:
מקינזי מדווחת שהתאמה אישית יכולה לספק פי חמישה עד שמונה החזר ROI על הוצאות שיווק ולהעלות את המכירות ב-10% או יותר.
העדפה להתאמה אישית: סקר שנערך על ידי Segment מצא כי 44% מהצרכנים אומרים שסביר להניח שהם יהפכו לקונים חוזרים לאחר חווית קנייה מותאמת אישית עם חברה.
מגמה עולמית: התאמה אישית היא מגמה עולמית, כאשר עסקים באזורים שונים משקיעים בטכנולוגיות ואסטרטגיות כדי להתאים את השירותים שלהם להעדפות הלקוח האישיות.
כעת, בואו נחקור כיצד כלי בינה מלאכותית יכולים לשפר את ההתאמה האישית של השירות:
ניתוח נתונים:
כלי AI יכולים לנתח כמויות אדירות של נתוני לקוחות כדי לזהות דפוסים, העדפות והתנהגויות. ניתוח נתונים זה מאפשר לעסקים לפלח את בסיס הלקוחות שלהם ביעילות ולספק חוויות מותאמות אישית המבוססות על העדפות אישיות.
ניתוח חזוי:
ניתוח חזוי המופעל על ידי בינה מלאכותית יכול לצפות את צרכי הלקוחות והעדפותיהם על סמך התנהגות עבר, ומאפשר לעסקים להציע באופן יזום המלצות ופתרונות מותאמים אישית.
צ'טבוטים ועוזרים וירטואליים: צ'אטבוטים מונעי בינה מלאכותית ועוזרים וירטואליים יכולים ליצור קשר עם לקוחות בזמן אמת, לספק סיוע ותמיכה בהתאמה אישית. כלים אלה יכולים לענות על שאלות, להמליץ על מוצרים או שירותים, ואפילו לעבד עסקאות על סמך העדפות הלקוח האישיות.
מנועי המלצות:
מנועי המלצות המופעלים על ידי בינה מלאכותית מנתחים את התנהגות הלקוחות והיסטוריית הרכישות כדי לספק המלצות מוצר מותאמות אישית. ניתן להתאים המלצות אלו להעדפות אינדיבידואליות, להגדיל את הסבירות להמרה ולגרום לצמיחה בהכנסות.
תמחור דינמי:
כלי בינה מלאכותית יכולים לנתח מגמות שוק, תמחור מתחרים והתנהגות לקוחות כדי להתאים מחירים באופן דינמי על סמך העדפות וביקוש אינדיבידואליים. תמחור דינמי מאפשר לעסקים להציע אסטרטגיות תמחור מותאמות אישית הממקסמות את ההכנסה תוך סיפוק צרכי הלקוחות.
התאמה אישית של תוכן:
אלגוריתמי בינה מלאכותית יכולים להתאים אישית את העברת התוכן בהתבסס על העדפות ותחומי עניין אישיים. בין אם מדובר באימיילים מותאמים אישית, תוכן באתר או קמפיינים שיווקיים, כלי בינה מלאכותית יכולים להבטיח שכל לקוח יקבל תוכן רלוונטי ומרתק המהדהד עם תחומי העניין שלו.
זיהוי קול ותמונה:
טכנולוגיות זיהוי קול ותמונה המופעלות על ידי AI מאפשרות לעסקים להתאים אישית אינטראקציות נוספות. לדוגמה, זיהוי קול יכול להתאים אישית את האינטראקציות של שירות הלקוחות על סמך הטון הקולי של הלקוח ואינטראקציות קודמות, בעוד שזיהוי תמונה יכול להתאים אישית את המלצות המוצר על סמך העדפות חזותיות.
על ידי פנייה אל חברה המציעה שירותי פתרונות תקשורת לעסקים בנוסף מחשבה על מינוף כלים וטכנולוגיות בינה מלאכותית, עסקים יכולים לשפר את ההתאמה האישית של השירות, לענות על הצרכים המתפתחים של לקוחות בודדים ולהניע את שביעות רצון לקוחות, נאמנות וצמיחה בהכנסות בקנה מידה עולמי.
כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.
מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.
